カスタマーハラスメント対策

ページ番号1026451　更新日令和8年4月28日

各務原市カスタマーハラスメント対策基本方針

各務原市では、日頃から「市民目線」に立ち、市民の皆様に必要な行政サービスを提供するよう努めています。また、本市に寄せられるご意見やご要望は、業務改善や行政サービスの向上につながるものであり、丁寧かつ真摯に対応します。

一方で、これらのご意見やご要望の中には、不当な要求と思われるものや、職員の人格を否定する言動を伴うものもあります。これらの行為は、職員の就業環境を害するほか、行政サービスの低下を招きます。

カスタマーハラスメントから職員を守るとともに、行政サービスを適正に提供するため、取組の基本姿勢を示した「各務原市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

「行政サービスを受ける市民や訪問者、契約などの相手方、市の施設の利用者など、市の業務に関係する方々の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員の就業環境を害すること」とします。

時間拘束	1時間を超える長時間の拘束、居座り 1時間を超える長時間の電話
リピート型	頻繁に来庁し、その度にクレームを言う度重なる電話
暴言	大声、暴言で執拗に職員を責める恫喝、罵声、暴言の繰り返し
脅迫	「物を壊す」、「殺す」などといった発言による脅し SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
権威型	優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
暴力行為	殴る、蹴る、物を投げつけるなどの暴力を振るう
SNSへの投稿	インターネット上での職員の氏名公開市・職員の信用を毀損させる行為
正当な理由のない過度な要求	言いがかりによる金銭要求難癖をつけた税金の未払い、返金要求制度上対応できないことへの要求担当業務外のことへの苦情（国に関するものなど）
対応者の揚げ足取り	自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える同じ質問を繰り返し、対応のミスが出たところを責める当初の話からのすり替え、執拗な責め立て
その他	正当な理由のない業務スペースへの立ち入り

（注）厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考にしています。
（注）これらの言動は、その程度や当該言動に至った背景などによっては、カスタマーハラスメントとならない可能性があります。

行政サービスや職員へのご意見やご要望に対しては、真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど、適切な対応に努めます。

その中で、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われたと判断した場合には、組織的に対応し、状況に応じて、そのような行為を止めていただくよう警告したり、対応を中止したりすることがあります。特に悪質な行為に対しては、警察に通報する、弁護士に相談するなど法的に対応します。

啓発ポスター「ダメらら、カスハラ。」

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